Приложения телеком-провайдеров: зарубежный и российский опыт

Аналитический материал.

Телеком-провайдеры по всему миру работают над созданием собственных приложений и повышением информированности клиентов. Несмотря на то, что такие приложения значительно упрощают управление домашним интернетом и другими услугами, не всем до конца понятны преимущества этого решения.

Почему провайдеры уделяют такое внимание цифровизации обслуживания и какой функционал уже доступен в таких приложениях, рассказали в компании «Дом.ру».

Зачем провайдеры создают свои приложения

Глобально количество мобильных приложений стабильно растет. Люди уже привыкли управлять услугами, делать покупки и общаться именно в приложениях. Так, в 2022 году в мире было загружено 255 млрд мобильных приложений, что на 10% больше, чем в 2021 г., и на 82% больше, чем в 2016 г. Ожидается, что в этом году количество загрузок продолжит расти и превысит 262 млрд, а к 2025 г. эта цифра возрастет более чем до 300 млрд.

Клиентами интернет-провайдеров являются миллионы человек по всей стране — это те же люди, которые регулярно используют приложения для банковских операций, заказа такси, покупки одежды, техники или еды. У интернет-пользователя уже сформирована привычка общаться с поставщиком любых услуг через приложение. И от своего интернет-провайдера они ждут такого же опыта.

К тому же во всем мире растет число людей, которые голосовому общению предпочитают текстовое. Особенно это заметно у молодежи, представителям которой писать гораздо привычнее, чем звонить куда-то. Эта тенденция отмечается аналитиками разных стран еще с прошлого десятилетия, и с течением времени она становится только более распространенной. К тому же люди ценят свое время, а общение через приложение его экономит, так как ждать ответа на линии не нужно.

Для операторов это серьезный вызов, но отвечать на него крупные компании – по крайней мере в России – готовы, поскольку предлагают клиентам использовать свои приложения. Ведь это позволяет не только оказаться ближе к клиенту и сделать управление услугами проще и удобнее, но еще и сэкономить. В разработку приложения придется вложиться, однако потом можно сократить расходы на контактный центр. Проще говоря, как правило, поддержка и развитие приложения обходятся дешевле, чем содержание и обучение штата сотрудников, аренда или покупка помещения и т.д. Собственно, именно этим путем идут, к примеру, некоторые банки и виртуальные сотовые операторы, у которых в принципе нет офисов продаж, контакт-центров – все обслуживание идет через приложение.

К тому же приложение является дополнительным каналом донесения до целевой аудитории предложений (в том числе персонализированных) и новых услуг. Т.е., запуская собственное приложение, компания получает еще одну эффективную площадку для собственного продвижения, а клиент – нужную именно ему информацию об управлении сервисами.

Какие задачи решает приложение телеком-провайдера

Хотя потребности пользователей во всем мире примерно одинаковы, функционал приложений (как и само отношение к ним бизнеса) зависит от страны, в которой работает компания.

Рассматривая ситуацию с приложениями зарубежных провайдеров, стоит помнить, что во многих западных странах цены на ШПД и сотовую связь выше, чем в России, однако сами поставщики гораздо менее клиентоориентированы. Например, в Великобритании ожидать подключения к сети интернет-оператора можно месяц и больше, а обойдется этот сервис дорого. Так, один из самых крупных провайдеров в Ливерпуле берет 48 часов только на то, чтобы определить дату подключения после получения заявки.

Конечно, так происходит не везде и не всегда, но общая тенденция именно такова: инвестировать в то, что нужно и хочется клиенту, там готовы далеко не всегда. Поэтому и приложения за рубежом встречаются не так часто, как у российский провайдеров. Соответственно, и функционал во многих случаях серьезно отстает от того, что предлагается в нашей стране.

Зарубежные приложения

Исследование зарубежных телеком-операторов показало, что большинство приложений содержат базовый функционал: это оплата услуг провайдера, управление тарифом, дополнительными сервисами, настройками локальной сети, домашней сетью Wi-Fi и подключенными устройствами.

Основные функции таких приложений выглядят следующим образом.

1. Настройка сети:

• смена пароля/имени сети,
• тест скорости.

2. Функции управления домашней сетью Wi-Fi:

• диагностика,
• советы и рекомендации по оптимизации сети Wi-Fi.

3. Функции управления подключенными устройствами:

• отображение списка устройств,
• создание профилей устройств.

Конечно, ситуация в зависимости от страны работы провайдера может серьезно отличаться. В некоторых приложениях телеком-операторов Канады и США появляются также функции защиты сети и дополнительные возможности управления: родительский контроль (ограничение по времени, сайтам), ограничение количества подключенных устройств к сети, уведомления о новых подключенных устройствах и др. А в Китае, к примеру, как минимум в некоторых сетях пароль на Wi-Fi поменять через приложения нельзя – необходимо обращаться к провайдеру.

Российские приложения

В России многие операторы пошли дальше, включив в приложение в дополнение к базовому функционал, недоступный за рубежом. Например, приложение «Мой Дом.ру» обеспечивает потребности клиента на протяжении всего клиентского пути, т.е. даже заявку на подключение к сети оператора можно оставить через приложение, как и расторгнуть договор. Подписание же происходит непосредственно онлайн на портале Госуслуги – при наличии у клиента подтвержденного аккаунта.

Заметим, что отдельного внимания заслуживает управление роутером и подключенными устройствами через приложение. В основном для работы с роутером используют софт вендора, но в нашей стране и этот функционал стал доступен для ряда роутеров в операторском приложении – по крайней мере в приложении «Мой Дом.ру» он работает. Т.е. прямо со смартфона можно перезагрузить роутер, подключить к беспроводной сети новое устройство.

Но такие опции, как просмотр и пополнение баланса, оплата услуг по договору и обещанный платеж в приложении также есть – они помогают упростить процесс оплаты услуг для исключения ситуаций, когда посреди фильма или видеозвонка все зависает до тех пор, пока клиент не вспомнит, что прошел день пополнения баланса.

Отдельного внимания заслуживают функции, направленные на решение проблем, с которыми столкнулся пользователь при работе в сети провайдера. Как водится, интернет отключается всегда не вовремя, и это событие вызывает по большей части только раздражение. Уведомления об авариях и технических работах также могут приходить через приложение, что позволяет заранее спланировать работу вне дома, понимая, как долго будет отсутствовать подключение к сети.

Еще одно направление в рамках данного функционала – самодиагностика и устранение проблем. Например, в приложении «Мой Дом.ру» можно запустить диагностику сети и затем получить рекомендации по дальнейшим действиям. Если все-таки потребуется обращение в техподдержку, то данные сотруднику уже будут переданы и тратить время на проверку с нуля не придется. Это существенно экономит время и техподдержки, и самого клиента – выгода для обеих сторон очевидна.

Также клиентам уже доступно множество других функций, которые снимают необходимость звонить в офис или заходить на сайт провайдера и помогают быстрее решить задачи:

• подключение и отключение услуг, приостановление на случай отъезда,
• покупка оборудования и погашение рассрочки,
• просмотр характеристик и смена тарифа,
• управление своими обращениями, заявками и заказами,
• подключение программы лояльности, скидки и акции,
• чат с возможностью отправки изображения и получения быстрых ответов и т.д.

Компании, у которых кроме основных услуг, таких как доступ в интернет, телефонии и ТВ есть экосистема различных сервисов, добавляют в приложение и их  – если не все, то хотя бы самые востребованные.

Какое будущее у приложений телеком-провайдеров

Сейчас главная задача таких приложений — упростить для клиента управление домашним интернетом и взаимодействие с компанией. Пользователь должен иметь возможность решить большинство вопросов, не тратя время на звонки, самостоятельно выбрать нужные услуги и оборудование, а также быть в курсе состояния сети и своего баланса.

Приложения становятся все более персонифицированными: для клиента формируются личные подборки с контентом и более выгодными тарифами и пакетными предложениями, исходя из его профиля потребления. Уже сейчас для этого используются нейросети. Так как они развиваются все быстрее, а финансовый порог использования технологии снижается, то и в приложениях операторов со временем будет становиться все больше функций, основанных на ИИ.

С развитием умных домов и умных зданий в приложениях будет появляться и этот функционал. Уже сейчас те компании, которые предоставляют услуги умной домофонии, открывают к видеопотоку доступ через приложения. В перспективе управлять домофонами также можно будет через единое операторское приложение. Также в приложениях появится возможность подключать бытовые приборы умного дома, чтобы управлять всеми типами устройств, подключенных к сети Wi-Fi.

Хотя в необходимости супераппов – приложений, интегрирующих все сервисы экосистемы провайдера, – многие и сомневаются. Слишком сложная структура, в которой многие функции теряются, нравится не всем пользователям. Так что, хотя в Азии супераппы прижились, в нашей стране интернет-гиганты, запускавшие проекты в этом направлении, в результате отказались и вернулись к многофункциональным, но все-таки сравнительно узким приложениям. Каким путем пойдут интернет-провайдеры – покажет время. Вероятность появления супераппов есть.

✅ Подписывайтесь на нас в Telegram, ВКонтакте, и Яндекс.Дзен.